Omnichannel. Probablemente hayas escuchado y leído estas palabras de moda muchas veces. En tus reuniones de ventas, en tu blog de marketing favorito. De vez en cuando, incluso puede que sueltes la palabra.
Pero cuando la palabra está en todas partes, puede ser confuso lo que la gente realmente quiere decir con ella.
En esta entrada del blog, responderemos a la pregunta “¿qué es omnichannel?” de una vez por todas.
Y explicaremos la diferencia entre el comercio omnicanal, multicanal y monocanal.
Descubre qué significa la omnicanalidad para tu negocio hoy y en el futuro.
¿Qué es el comercio omnicanal?
El comercio omnichannel (o comercio omnichannel) es un enfoque multicanal de las ventas que se centra en proporcionar una experiencia de cliente sin fisuras, tanto si el cliente compra en línea desde un dispositivo móvil, un ordenador portátil o en una tienda física.
Según Harvard Business Review, el 73% de los clientes utilizan varios canales durante su viaje de compra.
El Estado de la Experiencia Comercial 2021 muestra que casi la mitad (44%) de los compradores B2C y el 58% de los compradores B2B dicen que siempre o a menudo investigan un producto en línea antes de ir a una tienda física. Incluso cuando están en la tienda, siguen acudiendo a Internet para continuar su investigación.
Sólo cuando los clientes hayan reunido toda la información posible de diversas fuentes para respaldar su decisión de compra, se decidirán a comprar en un minorista.
Las operaciones omnicanal se centran en la experiencia completa del cliente, no en sus experiencias individuales en los distintos canales.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
Desglosamos los términos individualmente:
El comercio monocanal significa que vendes tu producto a través de un solo canal de ventas. Puede ser una tienda física, una tienda web o un mercado online como eBay. Esto por sí solo puede funcionar perfectamente.
Pero, si quieres ofrecer a tus clientes una experiencia más rica con tu marca, es aconsejable buscar otros canales en los que puedas vender tu producto.
El comercio multicanal vende tu producto a tus clientes en diferentes canales, tanto online como offline. Es decir, interactúas con tu cliente a través de las redes sociales, por teléfono y en tu tienda física. Tu presencia en línea está a punto y tus clientes saben dónde encontrarte.
La multicanalidad es ya una gran estrategia para conseguir que la gente se comprometa con tu marca.
El comercio omnicanal también tiene lugar en múltiples canales, como la estrategia de comercio multicanal. Sin multicanal, no hay omnichannel. La gran diferencia es que el comercio omnicanal conecta todos los canales. Esto significa que tu cliente tiene una experiencia fluida en todas las plataformas.
[Beneficio de un ecommerce omnicanal #1]: Mejor experiencia del cliente
¿Qué esperan tus clientes? El número uno de la lista es una experiencia unificada.
Los consumidores quieren una experiencia omnicanal con un servicio sin fisuras entre los métodos de comunicación.
A medida que aumenta el número de puntos de contacto, también aumenta la necesidad de una integración perfecta de un punto de contacto a otro.
Ya sea un anuncio en las redes sociales, un boletín de noticias por correo electrónico, una notificación push en el móvil, una conversión con su chatbot o una charla cara a cara con el personal de tu tienda.
Al derribar los muros entre los canales de un negocio, el consumidor tiene el poder de interactuar con una empresa de una manera que le resulte natural.
[Beneficio de un ecommerce omnicanal #2]: Aumento de las ventas y del tráfico
Hacer que tu estrategia de ventas sea omnicanal no es tan sencillo. Pero definitivamente valdrá la pena tu tiempo y dinero.
Un estudio de 46.000 compradores muestra que los clientes omnicanal gastan más dinero que los clientes de un solo canal. Y con cada canal adicional que utilizaron, los compradores omnicanal gastaron más dinero en la tienda.
Los clientes que utilizaron más de 4 canales gastaron de media un 9% más en la tienda en comparación con los que utilizaron un solo canal.
[Beneficio de un ecommerce omnicanal #3]: Aumento de la fidelidad de los clientes
Los clientes omnicanal no sólo gastan más, sino que también son más fieles a tu marca.
El mismo estudio muestra que en los 6 meses siguientes a una experiencia de compra omnicanal, estos clientes habían registrado un 23% más de visitas de compra repetidas a las tiendas del minorista.
También es más probable que recomienden la marca a sus familiares y amigos que los que utilizaron un solo canal.
Con una historia de marca atractiva, se puede dejar de insistir en los cupones de descuento, las campañas de rebajas y otros trucos de marketing tradicionales. Céntrate en la fidelidad del cliente y tu marca estará a salvo.
Esto significa que una estrategia omnicanal no sólo aumentará las ventas, sino que también mejorará la fidelidad de tus clientes. Suena bien, ¿verdad?
[Beneficio de un ecommerce omnicanal #4]: Mejor recopilación de datos
Los minoristas que son capaces de hacer un seguimiento de sus clientes a través de diferentes canales, pueden atender mejor a sus consumidores con una experiencia más personalizada.
El enfoque omnicanal permite a las empresas obtener información sobre cómo crear contenidos, y ofertas que animen a sus clientes a comprometerse a comprar más, no sólo en línea sino también en las tiendas físicas.
Personalización en el comercio omnicanal
Tus clientes esperan una experiencia personalizada en cada canal y punto de contacto.
Los consumidores de hoy en día no sólo quieren productos de calidad, sino que los quieren rápido y poder obtener información sobre ellos rápidamente.
Quieren ir a tu sitio web y poder buscar productos fácilmente, comparar precios, ver recomendaciones personales.
Entre esta sobrecarga de información, el contenido personalizado consigue atraer el interés de los consumidores. Mientras que el resto de la información les golpea en la cara y sigue siendo ignorada, el contenido personalizado les habla directamente.
¿Cómo crear una estrategia omnicanal impresionante?
Cambiar tu estrategia monocanal, de sólo web o sólo tienda, a una experiencia multicanal o incluso omnicanal requiere mucho tiempo, esfuerzo y recursos.
Pero merecerá la pena.
He aquí 5 pasos de alto nivel para poner en marcha una estrategia de canal omnicanal que funcione para su marca:
- Conoce a tu cliente: No hagas suposiciones. Investiga los intereses, el comportamiento y las necesidades de tu público objetivo. Haz preguntas, solicita la opinión de los clientes y aprovecha las redes sociales y las herramientas de escucha social.
- Selecciona los canales adecuados: Averigua dónde están tus clientes y qué hacen.
- Elige un propósito claro por canal: Un canal principalmente para la interacción, otro para la actualización de noticias, entre otros.
- Conecta todos los canales: Esta es la parte difícil y sólo funciona si la ejecutas a la perfección (sólo omnichannel).
Necesitarás la tecnología adecuada para seguir a tu cliente a través de todos los puntos de contacto: desde la lectura de reseñas en tu sitio web, la visualización de anuncios sociales, la compra de escaparates en un mercado online hasta la compra final en tu tienda física.
- Mantén tus canales: No hay tiempo para echarse atrás, sigue probando y mejorando tu estrategia. Documenta bien estos puntos de contacto para servir mejor a tus clientes. De este modo, crearás un cliente fiel que seguirá viniendo a por más.
¿Qué es lo próximo en el comercio omnicanal?
Las marcas que solo operan en Internet están invirtiendo en tiendas físicas.
Las aplicaciones móviles también son cada vez más importantes. Los clientes no van a ningún sitio sin su teléfono móvil.
Las potentes funciones de las aplicaciones enriquecen la experiencia de compra omnicanal al conectar los puntos de contacto online y offline. Por ejemplo, un escáner de código de barras móvil para consultar los detalles del producto y pedir productos agotados en línea mientras se está en la tienda.
Por último, la importancia del servicio al cliente como parte de la experiencia omnicanal sigue aumentando.
IBM muestra que el servicio de atención al cliente automatizado y potenciado por la IA es el futuro. Esto no significa que los agentes de servicio humano ya no sean necesarios.
Según IBM, la IA y la automatización darán a los agentes humanos el contexto necesario para entender con quién están hablando. Además, los chatbots jugarán un papel importante para estar en contacto con sus clientes en cualquier momento.
En los próximos años, las redes sociales ocuparán una parte aún mayor del pastel de la atención al cliente.
Los clientes esperan poder contactar con tus marcas en cualquier momento y lugar. Estar localizable para tus clientes en los canales de su preferencia es muy importante para una experiencia omnicanal completa, incluso después de la compra.